Qualquer cidadão pode registrar uma reclamação contra empresas cadastradas no Consumidor.gov.br.
O Consumidor.gov.br, plataforma online para solução de conflitos de consumo,
resolveu, em média, 75,06% das reclamações de consumidores do Distrito Federal. Os
dados do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) indicam que, somente neste
ano, 52.848 reclamações foram finalizadas e o segmento do mercado que obteve
maior índice de solução foi o de bancos, financeiras e administradoras de cartão, com
10.340 registros.
Em segundo lugar, o setor com maior volume de reclamações solucionadas foi o de
operadoras de telecomunicações (telefonia, internet e tv por assinatura), com 10.019
registros. Em seguida, está o setor de transporte aéreo (9.938).
Outro indicador positivo é que 97,45% das reclamações dos consumidores do estado
foram respondidas pelas empresas por meio da plataforma, entre janeiro e outubro
deste ano. Já entre os assuntos mais demandados, a liderança está com serviço aéreo,
que, por sua vez, se encontra entre os cinco segmentos de mercado com maiores
índices de reclamações solucionadas no Distrito Federal.
Em relação ao perfil de problemas registrados na plataforma, o principal ponto é a
dificuldade e/ou atraso na devolução de valores pagos, reembolsos e retenção de
valores. No Distrito Federal, os homens são os que mais registram reclamações no
Consumidor.gov, com 60,04%, enquanto as mulheres respondem por 39,9% das
notificações.
Ao se considerar o panorama regional, no Centro-Oeste, a média de solução de
reclamações chega a 77%, ficando na quarta posição no país. Nas três primeiras
colocações, estão as Regiões Norte (78,26%); Sul (78,25%) e Nordeste, com 77,41%,
respectivamente.
Nacional
A plataforma Consumidor.gov.br permite a comunicação direta entre os consumidores
e empresas para a solução de conflitos sobre produtos ou serviços adquiridos. O portal
é gratuito e possibilita que os consumidores tenham a resolução de conflitos de forma
rápida e desburocratizada.
No âmbito nacional, a média de resoluções das reclamações registradas chega a
77,28%, segundo dados do Ministério da Justiça e Segurança Pública. O montante de
processos finalizados é de 6 milhões, no período de junho de 2014 até outubro de
2022.
As principais reclamações são contra empresas bancárias, operadoras de
telecomunicação e transporte aéreo, respectivamente. Os problemas mais frequentes
são dificuldade/atraso na devolução e oferta não cumprida/serviço não fornecido. O
prazo médio de resposta é de sete dias úteis e o índice de resposta é expressivo: 98%
das ações. Atualmente, a plataforma tem 4 milhões de usuários cadastrados e conta
com a participação de 1.265 empresas.
Como funciona
No Consumidor.gov.br, o registro de uma reclamação ocorre, exclusivamente, a partir
da experiência individual do consumidor. Por meio da plataforma, o usuário registra
sua reclamação e a empresa responde. Quem diz se a demanda foi respondida ou não,
é o cidadão, tendo em vista que o processo é feito 100% online.
O primeiro passo é verificar se a empresa está cadastrada no sistema do Governo
Federal. Após esta etapa, é necessário registrar a reclamação no site e, a partir daí,
inicia-se a contagem do prazo de até 10 dias para a manifestação da empresa. Por fim,
o consumidor poderá ter a chance de comentar a resposta, classificar a demanda como
Resolvida ou Não Resolvida e, ainda, classificar o grau de satisfação.
Fonte: Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP)
